در مرکز تماس امور مشتریان پست چه می گذرد؟

وقتی موضوع گزارش جدید مشخص شد، تفاوت حال و هوای آن با دیگر گزارش ها کاملا محسوس بود. برای جمع آوری اطلاعات ضمن صحبت با مسئولان مربوطه، باید به محل موضوع گزارش نیز مراجعه می کردیم. برای نخستین بار  از سال ۹۲ که این واحد با تصویب هیئت مدیره راه اندازی شد، از نزدیک این محل را می دیدم. سالنی به درازای ۲۰ متر با بانوانی هدفون به گوش و مشغول صحبت که حتی وقت سرخاراندن هم ندارند.

حتماً تاکنون متوجه موضوع گزارش شده اید. “مرکز تماس امور مشتریان شرکت ملی پست”.  به محض ورود، کارشناسان مرکز بدون لحظه ای وقفه به نشان ادب سری تکان می دهند و بلافاصله مشغول پاسخگویی به تماس گیرندگان می شوند. زمان برای آنها در ثانیه متوقف شده و زنگ پشت زنگ به صدا در می آید.

اینها همه بخشی از کار روزانه کارشناسان مرکز تماس امور مشتریان شرکت ملی پست است.

شرکتی با هزاران دفتر دولتی و خصوصی در سراسر کشور که همانند مرکز تماسش، ۲۴ ساعته در طی هفته مشغول خدمت رسانی به مردم است. چه مستقیم، چه غیرمستقیم.

گزارش حاضر را بخوانید تا هم با نوع کار و هم تاثیر آن در رضایت مشتریان بیشتر آشنا شوید:

راه اندازی مرکز تماس امور مشتریان و میزان تماس ها

اردیبهشت ماه سال ۹۲ بود که هیئت مدیره وقت، برای پاسخگویی به ‌موقع و برآورده ساختن نیاز مشتریان تصمیم به راه اندازی مرکز تماس امور مشتریان پست گرفت.

این مرکز با تمرکز بر یک کانال ارتباطی مؤثر ایجاد شد و طی این سال ها، با استفاده از تکنولوژی انتقال صدا روی بستر شبکه (VoIP) توانسته بخش بزرگی از موضوعات و دغدغه های مشتریان را پاسخ دهد.

مرکز تماس پست، به طور میانگین در طی شبانه روز نزدیک به ۴ هزار و پانصد تماس دارد که بیش از ۸۰۰ تماس را کارشناسان این مرکز پاسخ می دهند و مابقی تماس ها از طریق ابزارهای دیگر موجود در سامانه پاسخ داده می شود.

موضوع تماس های ورودی

چندین موضوع مختلف به عنوان حلقه وصل کاربران با مرکز تماس پست شناسایی شده است. از مشاوره و راهنمایی گرفته تا موضوعات مرتبط با رهگیری مرسولات داخلی و خارجی، انتقادها، پیشنهادها، شکایت‌ها و… همگی مواردی هستند که منجر به تماس کاربران با این کانال ارتباطی پست می شود.

شقایق میار سرپرست کارشناسان مرکز امور مشتریان در خصوص موضوعات مطرح شده در تماس ها می گوید: بسیاری از تماس های ورودی این مرکز در خصوص رهگیری مرسولات سازمانی است. مرسولاتی که پست به نیابت از دیگر دستگاه ها کار توزیع آن را انجام می دهد.

وی با اشاره به این که تماس های زیادی هم به دلیل نداشتن آگاهی لازم از ساز و کار خدمات یا دادن اطلاعات نادرست از زمان توزیع مرسوله در هنگام قبول صورت می گیرد، ادامه می دهد: تماس هایی نیز در طی روز با این مرکز برقرار می شود که اکثر آنها در خصوص تاخیر در دریافت مرسوله است، در صورتی که پس از رهگیری یا مراجعه به سایت اختصاصی که تنها در دسترس اپراتورهای این مرکز است، مشخص می شود مرسوله هنوز برای توزیع وارد شبکه پست نشده یا این که در حال سیر مسیر طبیعی بین مبدا تا مقصد است.

تعداد تماس های مرکز امور مشتریان شرکت ملی پست در یک سال گذشته

مجید احمدپور مسئول مرکز امور مشتریان پست در خصوص تعداد تماس های برقرار شده با این مرکز می گوید: در سال ۹۷ بیش از ۹۵۰ هزار تماس با شماره ۸۴۴۷۰۰۰۰ گرفته شده که از این تعداد ۸۶ هزار تماس منجر به مکالمه با کارشناسان مرکز امور مشتریان شده که با یک حساب سرانگشتی، هر کارشناس روزانه بین ۱۳۰ تا ۱۴۰ تماس را پاسخ داده و بقیه تماس ها از طریق نرم افزارهای موجود در سامانه، شامل اطلاع رسانی از خدمات، نرخ خدمات پستی، رهگیری مرسولات، نظرسنجی، شکایت، پیشنهاد و پیگیری پاسخ داده شده است.

به گفته احمدپور، بیشترین موضوعات مطرح شده در تماس ها مربوط به رهگیری مرسوله و در رتبه های بعدی اطلاع از نرخ خدمات پستی، انتقادات، پیشنهادات و نظرسنجی است.

تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس

مطمئناً، هر چه فناوری پیشرفت می کند، ساختارهای مبتنی بر آن نیز نیاز به تغییر و به روزرسانی دارند. در همین ارتباط محسن وطن پرست مدیرکل دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان که این مرکز زیر نظر دفتر مذکور فعالیت می کند، می گوید: پاسخگویی به مشتریان در ارتقاء کیفیت و رفع نواقص کار بسیار موثر است. بر همین اساس مقدمات تهیه اپلیکیشن موبایلی سامانه “مرکز تماس” فراهم شده که در فاز اول امکان پاسخگویی به درخواست های رهگیری مرسولات به صورت برخط و در فازهای بعدی پاسخگویی به سایر درخواست های مشتریان به صورت آنلاین و شبانه روزی امکان پذیر خواهد شد.

وی همچنین از راه اندازی امکان ارائه خدمت درخواست رهگیری مرسولات (کلید شماره یک) از طریق سامانه مذکور به ‌صورت برخط خبر داد و می افزاید: نحوه کار این بخش به این صورت است که به ‌محض تعیین وضعیت درخواست‌های ثبت ‌شده (از مبدأ خطوط تلفن همراه) از سوی کارشناسان مربوطه واحدهای اجرایی، سامانه مذکور نتیجه درخواست‌ها را به ‌صورت برخط از طریق پیامک به مشتریان اعلام می کند.

وطن پرست ادامه می دهد که به منظور پوشش تماس های پس از ساعات اداری، امکان ضبط پیغام های مشتریان بعد از ساعات اداری و روزهای تعطیل نیز فراهم شده و به این منظور یکی از کارشناسان این مرکز، موظف به بررسی و پاسخگویی پیغام های ضبط شده بعد از ساعات اداری و روزهای تعطیل شده که پس از بررسی پیغام ها در ابتدای روز بعد با برقراری تماس های خروجی با مشتریان نسبت به رفع کامل درخواست اقدام می نماید.

وی با اشاره به دیگر امکانات این سیستم اضافه می کند: ایجاد امکان ضبط و بررسی پیشنهادات و انتقادات ارائه شده در سامانه، ایجاد و بهره برداری امکان نظرسنجی از نحوه عملکرد اپراتورها، تهیه گزارش تعداد تماس‌های از دست‌ رفته به دلیل قطعی نرم‌افزار و ایجاد صف انتظار در تماس با کارشناسان، از جمله دیگر قابلیت های این سیستم است.

اقداماتی که برای بهبود عملکرد مرکز امور مشتریان انجام شده

از محسن وطن پرست مدیرکل دفتر کیفیت و امور مشتریان در مورد اقدامات انجام شده برای بهبود عملکرد مرکز تماس امور مشتریان پست پرسیدیم که در پاسخ می گوید: به منظور بهبود عملکرد این مرکز و ایجاد ارتباط موثر با جامعه هدف، ضمن مدیریت نیروی انسانی برای کاهش زمان انتظار مشتریان در صف تماس با کارشناسان و کاهش آمار تماس های از دست رفته، بازآموزی قوانین و مقررات پستی، اصول و فنون مذاکره حرفه‌ای تلفنی و ادبیات مذاکره هنگام پاسخگویی تلفنی نیز برای کارشناسان مربوطه آموزش داده شد.

وی اضافه می کند: همچنین دوره های آموزشی اصول فن بیان حرفه‌ای، فنون و شگردهای مذاکرات تلفنی، اصول و فنون ارتباط با مشتریان ناراضی و اصول ارتباط با مشتریان و حفظ آنها نیز به صورت دوره ای برای کارشناسان برگزار می شود.

برنامه های آتی این دفتر برای بهبود عملکرد این مرکز

وقتی صحبت از اهداف می شود، پای تدوین برنامه و به دنبال آن ترسیم نقشه وسط می آید. مدیرکل کیفیت و امور مشتریان شرکت ملی پست در خصوص برنامه هایی که در راستای بهبود عملکرد این مرکز طرح ریزی شده نیز معتقد است که این دفتر بر چند هدف متمرکز شده که از آن جمله می توان به برقراری تماس خروجی و پیگیری عملکرد شرکت بر اساس گزارشات نظرسنجی‌ها از حوزه‌های مختلف شرکت، تغییر پلت فرم نرم افزار مرکز تماس با هدف افزایش قابلیت کاربری نرم افزار، راه‌اندازی امکان چت بر خط (Live) جهت ارائه خدمات بر خط به مشتریان، انجام طرح‌های نظرسنجی از مشتریان کلان و سازمانی، اشاره کرد.

وی اظهار امیدواری کرد، با تحقق اهداف مدنظر، شرکت ملی پست بتواند بیشتر از گذشته در جلب رضایت مشتریان گام بردارد.