تحول شعب بانکی الزامات دنیای بعد از کرونا

مهدی نورعلیشاهی-سیب پرس:

حال با این رویکرد و ضرورت تحول شعب به چه معناست؟
بانک­ها در چندین بازار در رابطه با تغییر رویه مشتریان خود بر اساس تعداد مراجعات و انتظارات مشتریان از شعبه های بانکی اقداماتی انجام داده اند. در سال­های اخیر، تحول شعب در نظام بانکداری تبدیل به بحث داغی شده است، اما تحول شعب دقیقاً به چه معناست؟ این تعریف بسته به بازار یا بانک مورد نظر می­تواند تا حدودی متفاوت باشد، اما عمدتاً به ایجاد تغییرات اساسی در فرمت یا استراتژی شعبه تعریف می­شود. به عنوان نمونه، در برخی بازارهای آمریکای لاتین، جایی که برداشت وجه از خودپرداز هنوز در ابتدای راه است، فراگیری شبکه ATM تحول در شعبه محسوب می­شود. این در حالی است که در کشورهایی مانند ژاپن سال­هاست که این روش جایگزین و متداول شده است.
در پروژه تحول شعب، نوعاً به کاهش هزینه ­ها در کنار بهبود و افزایش کارایی پرداخته می­شود. در اغلب موارد، این کار با افزایش سطح اتوماسیون عملیات بانکی صورت می­گیرد که تجربه مشتری را بهبود داده و منجر به تغییر مهمی در نقش کارکنان شعبه می­شود.
فناوری­های نوین به تحول شعب کمک می کنند
همزمان با توسعه فناوری­های نوین، تعداد بانک­های درحال تطبیق با یک مدل سلف سرویس رو به افزایش است. در شعبه ­هایی که فناوری نوین به کار گرفته می­شود، همه یا بخشی از باجه ­های بانکی حذف شده و پایانه­ های سلف سرویس، معمولاً در بخش اصلی شعبه، نصب می­شوند. این ترمینال­ها به مشتریان اجازه می­دهند تا به همان میزان که از تراکنش­های ارائه شده توسط کارکنان بانک بهره ­مند می­شوند، تراکنش­های سلف سرویس را شخصاً از طریق تبلت یا توسط لینک ویدیویی انجام دهند.
به عنوان نمونه­ های مهمی از ایجاد تحول در شعب می­توان به پروژه ­های بانک­های Barclays و ABN AMRO اشاره نمود که به ترتیب در انگلستان و هلند قرار دارند. این پروژه­ ها شامل ارزیابی مجدد عمده فروشی حجم و چگونگی شبکه تحول شعب و یا فناوری مربوط به آن است که تجربه مشتری و نقش کارکنان شعبه را تغییر می­دهد.
بانک Barclays برنامه تحول شعب را در سال ۲۰۱۴ آغاز کرد که طی آن سلف سرویس­ها جانشین باجه ­های سنتی شدند. ابتدا بانک تصمیم داشت همه باجه­های پاسخگویی سنتی با ماشین­های سلف سرویس جایگزین کند تا تعداد هر چه بیش­تری از تراکنش­ها به طور خودکار انجام شود. با این حال، پس از مدتی بانک تصمیم گرفت این برنامه را فقط برای شعبه ­هایی با حجم بالای تراکنش به مرحله اجرا در آورد.
بانک ABN AMRO در سال ۲۰۰۸ یک برنامه تحول شعب را پیاده ­سازی کرد که طی آن بخش عمده باجه ­های بانکی با ترمینال­های سلف سرویس جایگزین شدند. این برنامه جایگزینی، بخشی از یک استراتژی کاهش تراکنش­ های نقدی در شعبه ها بود، هر چند که هنوز پرسنل برای پشتیبانی مشتری­ها در استفاده از خدمات سلف سرویس در دسترس بودند. تعداد باجه­ های سنتی در این بانک در حال حاضر به طور قابل توجهی کاهش داده شده است.
تحول شعب به ارتقای کارایی می انجامد
سال­هاست که بانک­ها تلاش می­کنند تا کارایی شعب را افزایش یابد و در عین حال، در تجربه شخصی مشتریان پیشرفت حاصل شود. یکی از تازه ­ترین فرمت­های متداول ایجاد شعبه­ های باز است. در این شعبه­ ها باجه­ های سنتی با شیشه حائل برچیده شده­ اند. به دلیل نبود شیشه به عنوان یک مانع فیزیکی، مزیت چنین شعبه­ هایی برقراری ارتباط آسان­ و مستقیم خواهد بود. کارکنان شعبه چه در پشت میز و چه در سالن اصلی بانک، می­توانند راحت­تر با مشتری ارتباط داشته باشند. علاوه بر این، همزمان با شمارش، تایید و ذخیره‌سازی پول نقد در این شعب بانکی توسط واحدهای بانک، کارمندان می‌توانند علاوه بر آن به توصیه یا فروش موازی دیگر محصولات مالی در کنار مدیریت تراکنش‌هایی مانند واریز و برداشت بپردازند.
در برخی کشورها، بانک در حال طراحی شعبه­ هایی به منظور ارائه خدماتی در حوزه بانکداری خرد هستند تا انجام امور بانکی برای مشتریان هر چه آسان­تر شود و برخی از بانک­ها حتی در فروشگاه­ها خدمات رسانی می­ کنند. در ایالات متحده آمریکا و انگلستان، برخی شعبه­ ها چنین خدماتی را در فروشگاه ­های خرد ارائه می­دهند و در اغلب موارد، دستگاه ­های خوددریافت- خودپرداز برای انجام تراکنش ­های نقدی استفاده می­شوند.
برخی بانک­ها ترجیح می­دهند، کارمندان با تراکنش­های نقدی سر و کار نداشته باشند. به همین دلیل شعبه­ های چنین بانک­هایی کاملاً بدون باجه هستند و همه تراکنش­های نقدی به طور خودکار از طریق ترمینال­های سلف سرویس(دستگاه­های خوددریافت- خودپرداز) انجام می­شود. در چنین شعبه ­هایی کارکنان انرژی و توجه خود را به طور کامل صرف تمرکز بر فروش و مشاوره (دارایی و ثروت) می کنند. نمونه­ های چنین شعبه­ هایی در کشورهای فرانسه و هلند مشاهده می­شود. با این حال، در برخی کشورها از جمله تایلند، تعامل رو در رو ترجیح داده شده و طبعاً تعداد شعبه­ های بانکی بدون باجه بسیار کم است.
تجربه مشتری به عنوان کلید موفقیت تحول شعبه
بنا بر پیش بینی گزارش RBR، به طور کلی، تعداد شعبه­ های بانکی در سراسر دنیا از ابتدای سال ۲۰۱۷ تا پایان سال ۲۰۲۱ به میزان ۲% افزایش خواهد داشت، هر چند که در بسیاری از بازارها تعداد شعب همچنان کم خواهد شد. با این حال، مسئله اساسی برای بانک­ها تضمین به کارگیری شعبه ­هایی با بیش­ترین کارایی ممکن و صرف نظر از اندازه شعبه خواهد بود. بدین منظور، لازم است بانک­ها تجربه مشتری را در اولویت استراتژی تحول در شعبه قرار دهند.